編者按：醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，最后無論產(chǎn)品技術(shù)、醫(yī)生資源多豐富，都要落實(shí)到服務(wù)這一層，服務(wù)做不好，其他的東西也連接不起來，客戶的健康效果改善也難以實(shí)現(xiàn)。
對慢性病的管理在中國或許是個(gè)大問題。
在美國，高血壓的發(fā)病率會(huì)診發(fā)現(xiàn)概率是80%多，治療率70%左右，達(dá)標(biāo)率是50%左右；而在中國發(fā)現(xiàn)概率大約50%，治療率40%，治療達(dá)標(biāo)率只有13%。
此時(shí)中國的醫(yī)生，平均每人一上午就要接待患者30-60人，醫(yī)生每天要對每一個(gè)慢性病患者不停的重復(fù)叮囑怎樣運(yùn)動(dòng)、怎樣飲食、怎樣保持健康的生活方式，忙的連喝水上廁所的時(shí)間都沒有，很難有精力談到對病人的人文關(guān)懷。
作為中國最早一批全科醫(yī)生，康佰瑞健康管理創(chuàng)始人李曉霞在2000年任職社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任一職，并負(fù)責(zé)轄區(qū)8萬人預(yù)防保健服務(wù)工作，那時(shí)基層全科醫(yī)生數(shù)量少，全科醫(yī)生專業(yè)化水平不均衡，真正的“健康管理”難以實(shí)施。而目前國家推進(jìn)的分級診療、家庭醫(yī)生簽約指標(biāo)等政策要求，想要提高醫(yī)療服務(wù)覆蓋率，同樣面臨著很多實(shí)際困難。
“由于基層醫(yī)生和健康管理師服務(wù)人群廣，專業(yè)服務(wù)工作量大，重復(fù)事務(wù)性多，健康管理的個(gè)性化和規(guī)?；茈y實(shí)現(xiàn)，加之績效體系不健全，服務(wù)過程中缺少動(dòng)態(tài)的記錄，不僅能力不足，積極性也并不高?！崩顣韵几嬖V《四百味》：“在基層醫(yī)療做健康管理，健康檔案質(zhì)量和基礎(chǔ)健康數(shù)據(jù)的信息化都不支持做好慢病防控，家庭醫(yī)生簽約到落實(shí)服務(wù)的路還很長；健康體檢行業(yè)每年幾億人次接受體檢，但只檢難管仍是現(xiàn)狀?！?
在這個(gè)長期的基層實(shí)踐和商業(yè)模式探索過程中，李曉霞也想過，健康是需要花費(fèi)高額的費(fèi)用才能買來的嗎？答案當(dāng)然是否定的，比如慢性病，完全是可防可控的。健康管理是需要廣覆蓋、低成本、長期的服務(wù)才會(huì)產(chǎn)生效果。
第一次“試錯(cuò)”
“數(shù)量半壁江山，服務(wù)只占一成”。很多行業(yè)人這樣形容中國醫(yī)療健康管理行業(yè)。而且從以往的中國醫(yī)療獨(dú)角獸企業(yè)的榜單看，做健康管理服務(wù)的企業(yè)目前還未有表現(xiàn)突出的龍頭企業(yè)。
“不可否認(rèn)，一些做醫(yī)療健康管理的企業(yè)本身就是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。但醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，最后無論產(chǎn)品技術(shù)、醫(yī)生資源多豐富，都要落實(shí)到服務(wù)這一層，服務(wù)最難做。服務(wù)做不好，其他的東西也連接不起來，客戶的健康效果改善也難以實(shí)現(xiàn)。”服務(wù)最重要！由此李曉霞在2012年康佰瑞成立之初，即將企業(yè)定位成技術(shù)賦能服務(wù)的健康管理公司。
而在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康剛剛萌芽，包括穿戴設(shè)備、大數(shù)據(jù)。同時(shí)醫(yī)療改革不斷刺激創(chuàng)新，健康服務(wù)業(yè)成為了朝陽產(chǎn)業(yè)。2014年資本對醫(yī)療服務(wù)的投資資金是65億美元，是2013年的29億美元的兩倍多，創(chuàng)歷史新高。
技術(shù)是不可或缺的，康佰瑞開始采用互聯(lián)網(wǎng)科技的技術(shù)應(yīng)用于健康的預(yù)測，康復(fù)及健康管理的事務(wù)性環(huán)節(jié)。公司最開始從外引入“云健康”模式，為每一個(gè)客戶做線上線下的服務(wù)鏈接。推進(jìn)實(shí)施過程發(fā)現(xiàn)外部引入系統(tǒng)線上技術(shù)能力和線下服務(wù)流程不對應(yīng)，是單點(diǎn)式服務(wù)流程。由于客單價(jià)低、客戶量越來越大，同時(shí)需要提供專業(yè)服務(wù)成本也越來越多，難以實(shí)現(xiàn)健康管理企業(yè)盈利和發(fā)展。
云健康系統(tǒng)的引入，開啟了健康管理服務(wù)的新體驗(yàn)和創(chuàng)新流程，但是不能滿足全業(yè)務(wù)流程的實(shí)施，李曉霞團(tuán)隊(duì)迅速調(diào)整，確立公司發(fā)展戰(zhàn)略，不僅確立線下線上相結(jié)合的健康管理服務(wù)成為公司核心模式，決定全面啟用綜合健康管理系統(tǒng)，在全行業(yè)篩選評估大量的健康管理服務(wù)軟件，希望把他們的技術(shù)引入到康佰瑞的系統(tǒng)里，便于為客戶提供廣覆蓋，低成本，高效率的專業(yè)服務(wù)。
經(jīng)過多家健康管理軟件的試用和研究，李曉霞和團(tuán)隊(duì)又發(fā)現(xiàn)，行業(yè)內(nèi)的健康管理軟件，或者互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式的公司，信息化系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)為核心，互聯(lián)網(wǎng)基因更強(qiáng)大，軟件和產(chǎn)品開發(fā)來源于一線醫(yī)療健康管理專業(yè)服務(wù)人員的不多，仍然存在不符合健康管理一線的專業(yè)業(yè)務(wù)流程，客戶的連接和體驗(yàn)以及賦能專業(yè)醫(yī)療人員都不夠。
從第一階段使用別人的系統(tǒng)，再到對國內(nèi)外進(jìn)行同行業(yè)調(diào)研后，李曉霞意識到如果想把這個(gè)行業(yè)做好，就必須要有專業(yè)人士來啟動(dòng)線上及線下全流程專業(yè)化的健康管理服務(wù)模式，通過結(jié)合技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)，或者是說物聯(lián)網(wǎng)的工具來為這個(gè)行業(yè)所用。
滲入醫(yī)療圈內(nèi)圍
為了使健康管理服務(wù)產(chǎn)品線上線下更好的結(jié)合，康佰瑞在2015年后進(jìn)入線下專業(yè)服務(wù)和健康管理系統(tǒng)自我研發(fā)并進(jìn)的發(fā)展階段。
2015-2016年移動(dòng)醫(yī)療處于擠出泡沫、調(diào)整重塑的階段，經(jīng)過一輪篩選后，商業(yè)模式逐漸清晰，每個(gè)細(xì)分領(lǐng)域?qū)a(chǎn)生各自的巨頭。但此時(shí)行業(yè)內(nèi)還有一個(gè)問題，目前階段的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司，普遍還偏向與輕問診做流量，健康管理沒有進(jìn)入到實(shí)質(zhì)的服務(wù)階段，健康管理服務(wù)平臺(tái)還處于醫(yī)療的外圍。
而談到如何精準(zhǔn)的增強(qiáng)用戶的專業(yè)信任和服務(wù)體驗(yàn)感，李曉霞認(rèn)為借助“大數(shù)據(jù)”，健康加互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新系統(tǒng)推進(jìn)到健康管理服務(wù)中會(huì)起到有力的推動(dòng)作用。即線上結(jié)合線下的健康管理服務(wù)的有效流程的啟動(dòng)、觸發(fā)、深度實(shí)施的基礎(chǔ)是來源于客戶的健康大數(shù)據(jù)。
目前醫(yī)療行業(yè)、健康管理行業(yè)大多都出現(xiàn)重復(fù)性檢查、數(shù)據(jù)不通、“小病大治”的情況，很多患者到三甲醫(yī)院治療、體檢中心體檢，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)的檢查數(shù)據(jù)不通；患者的健康數(shù)據(jù)不屬于患者自己，沒有連續(xù)性，不能對照，不能分析，致使患者的數(shù)據(jù)不流通、不系統(tǒng)、不全面。
2017年，以專業(yè)服務(wù)流程為核心驅(qū)動(dòng)，聯(lián)合多維智能疾病模型為基礎(chǔ)的線下服務(wù)系統(tǒng)客戶端、醫(yī)生端、健康管理師端全面上線。
家庭醫(yī)生、健康管理師服務(wù)工作的高效平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)——
1.個(gè)人健康多維數(shù)據(jù)管理（健康檔案、日常監(jiān)測、臨床體檢、功能檢測）
2.指標(biāo)聯(lián)合，關(guān)聯(lián)分析個(gè)體健康（病癥關(guān)聯(lián)，數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析評估）
3.個(gè)體健康檢查根據(jù)健康狀況智能生成，支持隨時(shí)調(diào)整
4.個(gè)性化管理報(bào)告和健康計(jì)劃智能生成、醫(yī)護(hù)任務(wù)系統(tǒng)流程自動(dòng)化（面向規(guī)模化）
5.健康體檢管理個(gè)性化，設(shè)計(jì)項(xiàng)目、異常項(xiàng)目解讀、提醒檢查、數(shù)據(jù)查看對比
客戶專屬健康A(chǔ)PP 可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的健康陪伴
1.聚焦動(dòng)態(tài)健康數(shù)據(jù)，生成個(gè)人健康畫像
2.18-65歲健康人群個(gè)體生命周期的健康目標(biāo)和健康管理
3.支持13種慢病風(fēng)險(xiǎn)評估、功能測試，營養(yǎng)測試、中醫(yī)體質(zhì)測試等
4.針對個(gè)體的吃動(dòng)兩平衡的個(gè)性化服務(wù)
5.支持多款硬件設(shè)備的健康數(shù)據(jù)采集和多維數(shù)據(jù)分析報(bào)告
6.支持企業(yè)集團(tuán)員工的社團(tuán)圈子活動(dòng)以及群體和個(gè)體的任務(wù)提醒
基于此，以康佰瑞針對企業(yè)集團(tuán)員工提供的健康管理服務(wù)為例，實(shí)現(xiàn)一環(huán)扣一環(huán)的全生命周期健康管理服務(wù)路徑包括：
第一步，采集數(shù)據(jù)。康佰瑞在做企業(yè)健康管理服務(wù)時(shí)，為每個(gè)客戶企業(yè)設(shè)立移動(dòng)式健康小屋，方便客戶可以健康小屋進(jìn)行各種自助式多維指標(biāo)檢測并自動(dòng)上傳數(shù)據(jù)，支持多種方式建立健康檔案。設(shè)立線下企業(yè)客戶主題健康工作日，為具有相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的人群提供針對性的服務(wù)項(xiàng)目，采集針對性的指標(biāo)，在系統(tǒng)中開出個(gè)性化的健康處方。
第二步，健康評估。依據(jù)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)體和群體的風(fēng)險(xiǎn)評估，找到影響個(gè)體健康的危險(xiǎn)因素；
第三步，健康方案和健康計(jì)劃制定。針對危險(xiǎn)因素制定健康改善方案，生成個(gè)性化的健康任務(wù)和提醒，以生活化、場景化的每日健康任務(wù)實(shí)現(xiàn)健康效果；
第四步，指導(dǎo)方案實(shí)施和計(jì)劃的執(zhí)行；
第五步，對健康管理的效果進(jìn)行評估，重新開展新一輪的健康管理工作。
每一個(gè)進(jìn)入康佰瑞服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)員工都會(huì)成為會(huì)員，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)其年齡、性別、身高、體重等基礎(chǔ)信息，多維生成個(gè)人健康畫像，并依照畫像自動(dòng)生成健康管理目標(biāo)。而且系統(tǒng)能夠自動(dòng)提供聯(lián)合病癥分析，降低醫(yī)生對多病癥聯(lián)合處理的復(fù)雜度和困難度。李曉霞介紹，“系統(tǒng)上線以后，健康管理師或醫(yī)生的服務(wù)量能由原來每人被動(dòng)服務(wù)300人提高到現(xiàn)在每人主動(dòng)服務(wù)2000人以上，提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)大幅降低服務(wù)成本，讓更多員工可以享有健康管理服務(wù)。”
研究表明，1元錢的預(yù)防投入，可以節(jié)約8.59元的醫(yī)療費(fèi)用?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展也并不像過去只是對正在發(fā)生疾病進(jìn)行治療，而是從“疾病醫(yī)學(xué)”向“健康醫(yī)學(xué)”發(fā)展，“重治療”的理念和思維也在慢慢向“重預(yù)防”轉(zhuǎn)移。
康佰瑞的客戶端APP可以為每一位客戶實(shí)現(xiàn)13種慢病風(fēng)險(xiǎn)評估，同時(shí)基于系統(tǒng)底層的28個(gè)疾病管理模型，10個(gè)常見健康危險(xiǎn)指標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，早評估、早發(fā)現(xiàn)，精準(zhǔn)防控?；诼?lián)合的病癥模型生成的評估和方案，經(jīng)過專業(yè)醫(yī)生的審核和個(gè)性化指導(dǎo)實(shí)施動(dòng)態(tài)的提供給每一位客戶。李曉霞坦言：“系統(tǒng)的難點(diǎn)在于，不僅僅是數(shù)以百萬級的用戶，實(shí)時(shí)都在產(chǎn)生數(shù)據(jù)，大量健康信息數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、計(jì)算、分析對系統(tǒng)和平臺(tái)有著極高的要求，更重要的是每個(gè)人的健康危險(xiǎn)因素的復(fù)雜和病癥指標(biāo)的多維分析和智能，對于個(gè)體能夠精準(zhǔn)的評估和個(gè)性化的服務(wù)需要強(qiáng)大的健康醫(yī)療專業(yè)的支持和復(fù)雜的模型邏輯?！?
“曲線救國”
“高流量、低盈利”，似乎是所有醫(yī)療服務(wù)企業(yè)做C端的窘境。此前各路資本在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域跑馬圈地，隨后互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療問題日益凸顯，投資熱潮逐漸退去，市場也回歸了常態(tài)。
盡管移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)市場空間大，但互聯(lián)網(wǎng)用戶和醫(yī)藥主流用戶存在脫節(jié)，紅利爆發(fā)至少需要五年時(shí)間。上市公司互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)務(wù)尚未形成規(guī)模化盈利，部分甚至拖累整體業(yè)績。比如曾經(jīng)的新三板企業(yè)就醫(yī)160宣布對公司組織架構(gòu)和部分業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行優(yōu)化；隨后，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域扎根5年的“尋醫(yī)問藥網(wǎng)”被爆出裁員比例超過50%。在此背景下，那段時(shí)間的不少企業(yè)抓緊構(gòu)建可實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)的閉環(huán)，成為探索盈利模式的重要方向。
而康佰瑞從創(chuàng)立企業(yè)之初，始終定位于為企業(yè)員工提供最優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)支持。給他們提供健康關(guān)愛服務(wù)，提高員工的滿意度和幸福感。
而做福利性買單，李曉霞強(qiáng)調(diào)成本可控是最重要的一環(huán)。在市場中，不乏有很多機(jī)構(gòu)提供健康管理服務(wù)，但都偏向于中高端用戶，一年中，一個(gè)人可以有五次專家會(huì)診，三次就醫(yī)通道，三次體檢解讀，還有24小時(shí)在線咨詢等服務(wù)，定價(jià)一般要在十萬以上至數(shù)十萬之間。“范圍難以覆蓋到幾百、幾千人?！?
如果定位于企業(yè)團(tuán)體健康管理服務(wù)，價(jià)格一定成為壁壘?！拔覀兊姆?wù)系統(tǒng)以病癥和指標(biāo)的管理模型為核心，觸發(fā)和關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)分析，智能處理與自動(dòng)化的響應(yīng)，將技術(shù)、專業(yè)健康服務(wù)、客戶，三者連接起來， 線上線下相結(jié)合的圍繞個(gè)人健康為核心的客戶端管理，這樣服務(wù)的核心價(jià)值就創(chuàng)造出來了。”低成本、廣覆蓋、多病種、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)和服務(wù)永遠(yuǎn)是健康管理商業(yè)模式的核心。
康佰瑞同時(shí)也為保險(xiǎn)公司提供健康管理解決方案，保險(xiǎn)公司的一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)數(shù)十萬人群，保險(xiǎn)保障加健康管理服務(wù)是當(dāng)今和未來必將結(jié)合的模式，什么類型的健康管理公司將是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的首選服務(wù)供應(yīng)商？其模式、方法、手段中——防控的健康服務(wù)成本低，覆蓋人群廣泛，健康管理效果明確，內(nèi)容豐富、互聯(lián)網(wǎng)線上能力一定是核心之重。
難移“三座大山”
實(shí)際上康佰瑞的商業(yè)邏輯是由B端啟動(dòng)，再由B端擴(kuò)展到C端，培育終端客戶為自己的健康投資，未來的目標(biāo)是為每一個(gè)人提供優(yōu)質(zhì)健康管理服務(wù)，讓健康管理服務(wù)人人可及。
但在這一過程中并不容易?！盎ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療、人工智能等這些領(lǐng)域在其他行業(yè)都有很多創(chuàng)新，它們已改變了我們的生活。但醫(yī)學(xué)與智能的結(jié)合、醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)和醫(yī)生專業(yè)之間的結(jié)合遇到很大的挑戰(zhàn)?！崩顣韵既缡钦f。
健康管理，無論線上線下，專業(yè)人員的介入和推動(dòng)是客戶實(shí)現(xiàn)健康效果的最重要支撐，醫(yī)生是一個(gè)嚴(yán)肅的職業(yè)，對于復(fù)雜人體而言，特別是涉及到生命和健康，在行業(yè)模式轉(zhuǎn)換的時(shí)候，醫(yī)生首先要接受和創(chuàng)新，醫(yī)生不接受，用戶就無法體驗(yàn)到新模式的服務(wù)。
其次是醫(yī)學(xué)及健康數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的問題。不同時(shí)間、不同年齡、不同機(jī)構(gòu)、不同方法檢查的同一個(gè)方向的問題，出現(xiàn)的數(shù)據(jù)結(jié)果都不一樣。這一問題需要相當(dāng)大數(shù)量的數(shù)據(jù)樣本做支撐，進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和智能分析?！岸@也是業(yè)界普遍的難點(diǎn)?！?
再次，就是終端客戶為健康買單的意識還不夠。要C端買單需要時(shí)間和大量的成本去維護(hù)，而在這一過程中，企業(yè)需要持續(xù)不斷的精準(zhǔn)定位和投入，在過程中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，到客戶買單的時(shí)候還活著，培育出來有價(jià)值的產(chǎn)品，為客戶有效果的解決健康問題，這是最重要的。
其實(shí)在面對這些機(jī)遇與阻礙時(shí)，李曉霞也一直在思考，企業(yè)發(fā)展的步伐應(yīng)該走得快一些，還是慢一些？
采訪最后，李曉霞表示：“產(chǎn)品核心價(jià)值，需要經(jīng)過多年的打磨，尤其健康管理還處于模式創(chuàng)新階段，健康效果也需要時(shí)間體現(xiàn)，健康數(shù)據(jù)需要積累，通過快速創(chuàng)新、創(chuàng)意和靠資本堆出來的，最后客戶端價(jià)值沒有實(shí)現(xiàn)的話，后期仍然會(huì)遇到發(fā)展瓶頸。做醫(yī)療健康服務(wù)，通過核心價(jià)值產(chǎn)品，定位精準(zhǔn)，一步一個(gè)腳印，創(chuàng)新和資源整合，商業(yè)模式探索、資本推動(dòng)和專業(yè)服務(wù)發(fā)展平衡，連接生態(tài)圈非常重要，康佰瑞在這個(gè)過程中能清晰的把平臺(tái)系統(tǒng)之間的病癥關(guān)聯(lián)模型分析、數(shù)據(jù)響應(yīng)、智能程度、客戶體驗(yàn)、產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值等內(nèi)容表達(dá)出來時(shí)，它爆發(fā)式增長期一定會(huì)隨之而來?！?
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